Consumentengedrag ten tijde van crisis: deze e-commerce trends blijven

03 september, 2020
Consumentengedrag_trends_crisis.jpg

Door de uitbraak van het COVID-19 virus is het aankoopgedrag van consumenten sterk veranderd en wordt er veel online geshopt. Zelfs door consumenten die voor de crisis wantrouwend stonden ten opzichte van online shoppen. Het fysiek afstand moeten houden kan nog een hele poos duren waardoor fysieke winkelbezoeken minder blijven en men meer online blijft shoppen. Veel online retailers hebben dan ook te maken gehad met een toenemende interesse in hun webshop, maar dit geldt zeker niet voor iedere webshopeigenaar. Kan jouw webshop juist wel een impuls gebruiken? Dan doe je er verstandig aan om je te verdiepen in het huidige consumentengedrag. Daarom geven we je in dit blog vier blijvende veranderingen van consumentengedrag zodat je je webshop strategie daarop kan aanpassen.

Het belang van het analyseren van consumentengedrag

Het gedrag van consumenten kan continu veranderen, wat onder andere het gevolg is van omstandigheden zoals de COVID-19 pandemie maar ook door nieuwe technologische ontwikkelingen. Denk maar eens aan het gebruik van de smartphone en het gebruik daarvan voor online aankopen. Dit heeft in een korte tijd een gigantische vlucht genomen en met name de jongere generatie is gewend om online te shoppen met een smartphone.
Als jij de tijd neemt om consumentengedrag te analyseren (binnen jouw branche), dan kun je net wat beter je productaanbod optimaliseren, je voorraadbeheer op de trends aanpassen, en uiteindelijk ook de conversie verbeteren van je webshop.

Zo speel jij in op blijvende trends binnen consumentengedrag

Met een mogelijke nieuwe golf of een COVID-19 gerelateerde crisis in het vooruitzicht is het lastig voorspellen hoe de (online) retailsector in Nederland zich de komende tijd gaat ontwikkelen, maar er zijn al een aantal interessante ontwikkelingen op het gebied van consumentengedrag gaande. De onderstaande vier ontwikkelingen zijn zeker niet nieuw en vonden ook plaats voor de coronacrisis, maar ze ontwikkelen zich sneller door de huidige omstandigheden.

1.De consument blijft meer online aankopen doen

Dat men door de uitbraak van het COVID-19 virus meer online is gaan shoppen is alom bekend, en dit is ook logisch gezien de (eerdere) lockdown-regels. Door een lockdown hebben meer mensen het online kanaal gebruikt om hun dagelijkse boodschappen te doen en te shoppen, waarbij het gemak van online shoppen als een van de belangrijkste reden werd opgegeven in onderzoek onder consumenten. Uit onderzoek blijkt dat 14% van de online shoppers gedurende de afgelopen maanden voor het eerst iets bij een webshop kocht. Zij hebben hiermee ook het gemak ervaren van online shoppen en de kans is groot dat zij dit voortaan blijven doen. En daarmee is gemak ook een belangrijk sleutelwoord; men lijkt meer belang te hechten aan gemak dan aan de beleving of experience van het shoppen. Het is dus van groot belang om ervoor te zorgen dat men zo soepel mogelijk een aankoop kan doen in je webshop. Meer dan een derde van de Nederlanders geeft namelijk aan dat ze van plan zijn om meer producten online te blijven bestellen.

2. De consument is nóg prijsgevoeliger

Het ligt misschien voor de hand, desondanks toch belangrijk om te vermelden; door financiële onzekerheid en crisistijden zijn consumenten nog prijsgevoeliger geworden. Uit
onderzoek komt naar voren dat aan het begin van de coronacrisis 36% van de consumenten wereldwijd goed op de aanbiedingen letten, maar dit aandeel is gestegen tot maar liefst 53%. In Nederland liggen de cijfers iets lager, waarschijnlijk mede doordat we hier niet te maken hebben gehad met een volledige lockdown, maar ook hier zien we een stijging. Van de Nederlandse consumenten houdt 36% de prijzen beter in de gaten dan voorafgaand aan de coronacrisis en 22% shopt vaker op aanbiedingen. Daarmee wordt de positie van discountshops sterker. Dat betekent niet meteen dat jij ook je gehele aanbod in de aanbieding moet doen, maar denk bijvoorbeeld aan interessante actiedagen voor producten waar nu meer vraag naar is.

3. Betrouwbaarheid meer dan ooit belangrijk voor de consument

Samenhangend met het punt van financiële onzekerheid en prijsgevoeligheid is de waarde die de consument hecht aan vertrouwen en veiligheid wanneer ze online shoppen. Helemaal als dit consumenten zijn die voor het eerst online shoppen, zoals de 56+ groep die nu ook steeds meer online shopt. Het is dus essentieel om het vertrouwen van de klant te winnen en duidelijk te communiceren dat er veilig bij je webshop gewinkeld kan worden en dat er zorgvuldig wordt omgegaan met de persoonlijke gegevens. Denk ook aan het aanbieden van verschillende veilige betalingsmogelijkheden waarmee je de drempel verlaagt om een aankoop te doen.

4. De consument gaat steeds ‘groener’ denken

Door de toenemende druk op de e-commerce logistiek de afgelopen periode moesten consumenten soms langer wachten op hun bestelling dan ze gewend zijn, maar uit onderzoek komt naar voren dat de consument hier begrip voor heeft. Zeker als je hier transparant over communiceert consument. De trend dat consumenten niet perse hun pakketje meer de volgende dag op de stoep hoeven te hebben is er een die kan blijven. Uit onderzoek van de ACM komt naar voren dat het aandeel dat behoefte had aan een Same Day Delivery al vrij klein was (in 2019 maar 0,1%), maar dit is iets wat in het huidige tijdperk nog sterker zal worden.
Zo lang jij duidelijk blijft communiceren over langere bezorgtijden, in combinatie met de vele voordelen hiervan (minder kosten, minder druk op de logistieke keten en minder impact op het milieu), dan zou een bezorgtermijn van een aantal dagen het nieuwe normaal kunnen blijven. Dit hangt ook zeker samen met het feit dat consumenten meer groene keuzes maken en vaker kiezen voor lokale aanbieders en duurzame keuzes willen maken. De consument is zelfbewuster aan het worden en wil dus ook minder (onnodig) bestellen en weer moeten retourneren.


Heb jij je webshop al ingericht op deze blijvende trends?

Als jij al helemaal bent voorbereid op deze blijvende trends, dan denk je misschien wel aan internationale uitbreiding van je webshop. Om ook daar helemaal op voorbereid te zijn download je nu ons E-book en richt jij met behulp van onze handige tips een optimaal beleid voor internationale retourlogistiek in.

Optimise your e-commerce business for international returns

In dit gratis e-boek beantwoorden we de vraag hoe u uw internationale retourlogistiek kunt optimaliseren.

Download
Returns_CTA.jpg