De voordelen van het aanbieden van e-commerce retouren aan je klanten

20 november, 2018
Returns_pp_1.png

E-commerce en het belang van retouren

De wereldwijde e-commerce markt was in 2017 2,3 miljard dollar waard. Naar verwachting zal dit bedrag in 2021 zijn verdubbeld. Dus waar ter wereld je ook bent gevestigd, er liggen grote kansen voor e-commerce retailers. Overweeg je de grens over te gaan? Zorg dan voor een waterdicht retourenbeleid en zet deze service in als concurrentievoordeel.


Waarom met je webshop de grens over gaan?

Uit onderzoek in 2017 blijkt dat 66% van alle klanten online winkelt en 40% producten bij buitenlandse webshops heeft gekocht.

Door de komst van het internet is het voor consumenten vandaag de dag een stuk eenvoudiger geworden om buitenlandse goederen te kopen. Het aantal mensen dat producten in buitenlandse webshops koopt, neemt dan ook duidelijk toe. Sterker nog, grensoverschrijdende transacties zullen de binnenlandse markt tussen 2017 en 2022 met 17% overstijgen. Internationale e-commerce is dus een enorme markt die zich in hoog tempo uitbreidt. Reden genoeg om met jouw webshop de grens over te gaan! Maar er zijn meer voordelen:

  • Een nieuw publiek bereiken. Misschien heb jij de limiet aan klanten bereikt op de binnenlandse markt of ben je nog op zoek naar het juiste publiek voor jouw nicheproduct. Wanneer je je openstelt voor de wereldwijde e-commerce markt, kun je een heel nieuw publiek bereiken.
  • Seizoensverkoop. Hebben je producten een seizoensgebonden element? Dan heeft de internationale markt voor jou een groot voordeel. Doordat het altijd ergens ter wereld winter of zomer is, kun je het hele jaar door verkopen.
  • Profiteer van de nationale reputatie. Afhankelijk van waar je bent gevestigd, helpt jouw land van herkomst je met je goede naam. Zo is 61% van de Chinese klanten bereid meer te betalen voor in Amerika gemaakte goederen.
  • Blijf concurrerend. Richt je je op een nieuwe markt, dan vergroot je je doelgroep en krijg je ook met meer concurrentie te maken. Tegelijkertijd zorgt het ervoor dat je niet achterloopt op andere (concurrerende) merken die zich al op de buitenlandse markt bevinden.
  • Maximaliseer je aantal verkopen. Internationale e-commerce betekent voor jouw webshop het verhogen van je openingstijden en daarmee de kans op een verhoging van je verkoop en omzet. Ben je op zoek naar een manier om je verkoop te doen stijgen, dan is de grens overgaan een natuurlijke en logische optie.


Asendis_icon_3_1_2.svg

Wist je dat?

...Minstens 30% van alle producten die online worden besteld, geretourneerd wordt? In fysieke winkels is dit slechts 9% van alle gekochte producten.

Asendia Retouren

Leer meer over Asendia's retourservice voor de binnenlandse én buitenlandse markt.




Internationale retourzendingen

Wist je dat 67% van alle online shoppers de webpagina over het retourbeleid checkt voordat ze een aankoop doen? In de meeste gevallen zien klanten retouren als een belangrijk onderdeel van de online winkelervaring. Wanneer er geen duidelijk retourbeleid beschikbaar is, doen ze dan ook minder snel een aankoop. Geen wonder dat retouren bij bedrijven tegenwoordig hoog op het prioriteitenlijstje staan.

Klanten verwachten dat het retourneren van producten net zo eenvoudig is als de aankoop zelf. Ga je met je webshop de grens over, dan is het dus van groot belang om een internationaal retourbeleid te hanteren waarbij klanten producten eenvoudig terug kunnen sturen, ongeacht waar ze wonen.

De kans is klein dat klanten terugkeren naar je webshop wanneer het buitengewoon moeilijk of duur is om een
gekocht product te retourneren.

Retourzendingen zijn onvermijdelijk. Het aantal retouren ligt bij webshops zelfs 21% hoger dan bij fysieke winkels. Omdat er altijd een deel van de goederen geretourneerd zal worden, is het belangrijk dat webshops efficiënt omgaan met retourzendingen.

Een transparant en betrouwbaar retourbeleid vergroot het vertrouwen bij de klant. Onderschat het belang daarvan niet! Wanneer de klant het gevoel heeft oneerlijk te worden behandeld, of zelfs opgelicht te worden, dan is de overstap naar je concurrent zo gemaakt. De klant wil weten of het bij jouw webshop makkelijk is om producten te retourneren en geld terug te krijgen. Is jouw retourbeleid transparant en betrouwbaar, dan vergroot dat de kans dat klanten terugkeren naar jouw webshop.

Met een goed retourbeleid creëer je concurrentievoordeel. Want wanneer je concurrenten dit niet bieden, geef je potentiële klanten een reden om voor jou te kiezen. Zelfs als het productaanbod van jou en je concurrenten vergelijkbaar is!







Internationale retourbeleid checklist

Ben je klaar om de grens over te gaan en te starten met het opstellen van een retourbeleid? Dan is de kans groot dat er een hoop vragen bij je opkomen. We hebben een aantal veel voorkomende vragen en antwoorden voor je op een rijtje gezet.

  • Is jouw beleid in duidelijke taal geschreven?
    Instructies op je website moeten makkelijk te volgen zijn en belangrijke informatie (zoals het retourvenster) moet eenvoudig terug te vinden zijn. Met andere woorden, iedere klant moet zonder juridische hulp het retourbeleid kunnen lezen en begrijpen. Vertalingen in de lokale taal zijn daarnaast een absolute must. Ze voorkomen miscommunicatie en vergroten je betrouwbaarheid.
  • Wat kan een klant verwachten bij het aanmaken van een retour?
    Wees duidelijk over waar de klant recht op heeft en wat de klant kan verwachten bij een retourzending. Krijgt de klant bijvoorbeeld alleen volledige terugbetaling tot een bepaalde datum en daarna alleen een tegoedbon? Houd er rekening mee dat je je dient te houden aan de lokale wetgeving voor consumentenbescherming en de lokale wetgeving die geldt voor retournering en restitutie.
  • Informeer je de klant volledig?
    Om klanten van de juiste informatie te kunnen voorzien, moet je zelf ook op de hoogte zijn van je retourbeleid. Informeer klanten ook over informatie waarvan je denkt dat ze er niet blij mee zullen zijn. Het is bijvoorbeeld beter om de klant een aankoop te laten doen waarbij ze weten dat er aan het retour zenden van het product extra kosten verbonden zijn. Stel je ze hier niet van op de hoogte, dan kunnen ze dit ervaren als verborgen kosten.
  • Bied je gratis retourzendingen aan?
    De meningen over het wel of niet in rekening brengen van extra kosten voor retourzendingen lopen sterk uiteen. Het aanbieden van kosteloos retourneren zou volgens experts het aantal retourzendingen onnodig doen verhogen. Anderen beweren juist dat klanten door gratis retourneren tot 457% meer uitgeven dan vóór de retourzending. Je zult de kosten, afstanden, logistiek en betrokken producten dus moeten afwegen om te beslissen wat voor jouw bedrijf het beste is.
  • Beantwoordt jouw retourbeleid alle potentiële vragen van de klant?
    Vragen zoals: hoe lang duurt het om de retourzending te verwerken? Kunnen klanten hun eigen verpakking gebruiken en welk papierwerk moet worden opgenomen? Klanten moeten door enkel het lezen van het retourbeleid kunnen begrijpen wat er bij een retourzending komt kijken en niet elders nog eens op zoek hoeven gaan naar informatie.
  • Is je retourbeleid makkelijk te vinden op je website?
    Zorg dat klanten niet hoeven te zoeken naar het retourbeleid op je website. Dit zorgt voor frustratie en wegloop van klanten.
  • Hoeveel dagen hebben klanten om het product te retourneren?
    Als je klanten de tijd geeft om hun product te retourneren, zijn ze eerder geneigd hun aankopen bij jou te (blijven) doen. Vaak is 14 dagen te kort, met name voor een internationale retourzending. We raden je een gemiddelde van 30 dagen aan.

Een goed gepland en doordacht retourbeleid is gunstig voor je bedrijf en helpt je bij vestiging op een nieuwe markt. Wil je ervoor zorgen dat je klanten terugkeren, dan is een optimaal retourbeleid belangrijk.

Sources: Forrester, Pitney Bowes, New Egg, Statista

Jouw internationale retouren optimaliseren?

Lees in dit e-book hoe je dat al internationaal e-commerce bedrijf aanpakt!

Download e-book
Returns_CTA.jpg