Een omnichannel strategie voor jouw webshop

24 december, 2019
woman-doing-a-presentation-2977547.jpg

Je webshop loopt als een trein, maar je bent ambitieus en wil dat jouw boom tot aan de hemel groeit. Om je dromen na te jagen benut je jouw kanalen optimaal via de moderne en alom geroemde omnichannel strategie. Dat heeft echter weinig zin zonder grondige voorbereiding. Om de omnichannel aanpak te omarmen, is het noodzakelijk dat jij je kan verplaatsen in je klant. Richt je daarbij met name op de merkbeleving en de customer journey van de klant, al dan niet gebaseerd op de data die jij in je bezit hebt. Werk dus eerst de strategie van je omnichannel uit, voordat je de aanpak ook echt toe gaat passen. Dit blog helpt je om jouw webshop hierop voor te bereiden.


Verdiep je in de omnichannel strategie

We beginnen met een korte uitleg. Want hoe zat het ook alweer? Wat is omnichannel en waarin verschilt het van varianten als multi- en crosschannel?

In de evolutie is er eerst een aap en dan een mens. Na multichannel volgt omnichannel. Omnichannel maakt ook gebruik van meerdere kanalen, die de consument door elkaar kan gebruiken en dezelfde informatie en prijzen geven, zonder dat de klantbeleving verandert. De consument kan grotendeels zelf bepalen welke kanalen hij het liefst gebruikt en die kanalen zijn op elkaar afgestemd.

Multichannel is het bedienen van de consument via meerdere verkoopkanalen. Hier zijn de fysieke winkel en andere (veelal online) kanalen niet op elkaar afgestemd. Prijzen, voorraden en voorwaarden kunnen online anders zijn dan in de fysieke winkel.

Crosschannel lijkt heel erg op omnichannel: de strategie maakt gebruik van meerdere kanalen met eenduidige informatie, maar hier selecteert de verkopende partij zelf de kanalen die het beste passen bij de consument, in plaats van dat de consument dit zelf doet.

Een ingewikkeld concept als omnichannel is het beste uit te leggen aan de hand van een voorbeeld. Wanneer een klant in een winkel een tv ziet, maar geen portemonnee bij zich heeft, dan kan die klant diezelfde middag telefonisch, via een app of via de webshop de tv reserveren. Tegelijkertijd kan de klant aangeven of deze de bon per mail of post wil ontvangen. De klant kan er voor kiezen de tv te laten bezorgen, maar als dat teveel gedoe is, dan is afhalen ook een optie. De prijzen zijn zowel op de webshop als in de app en winkel gelijk. De verkoper die dit voor elkaar krijgt, bedient zich van een omnichannel strategie.


Omnichannel wordt steeds populairder

Veel bedrijven maken de switch naar omnichannel. Die bereidheid van bedrijven om over te schakelen naar omnichannel heeft twee belangrijke oorzaken: een omnichannel strategie wordt makkelijker uitvoerbaar door technologische ontwikkelingen en de consument stelt hogere eisen aan het aankoopproces. Voorbeelden van technologische ontwikkelingen zijn de introductie van Store Visits van Google en Facebook, dat websitebezoeken eenvoudig koppelt aan offline winkelbezoeken.


Past een omnichannel strategie binnen mijn bedrijf?

Omnichannel heeft een hoop te bieden, maar vereist ook een investering. Over iedere forse investering denk jij als webshopeigenaar goed na. Natuurlijk zie jij fysieke winkels als concurrenten, maar door je webshop uit te breiden met fysieke koopopties (door een eigen winkel of door producten bij andere winkels te stallen), behaal je een hogere ROI (return of investments). Ook onderscheid jij je van dat deel van de concurrentie dat aan één verkoopkanaal vast blijft plakken. Overstappen op omnichannel betekent een even forse als noodzakelijke investering in supply chain, IT en personeel, maar dat is wel een investering voor de lange termijn.


Bouw een stevig fundament

Wie een schema uittekent van een omnichannel model, ziet een wirwar van blokken en lijnen. Toch is er structuur in aan te brengen. Maar wat is nou die basis? Hieronder een stappenplan.

1: Begin te werken vanuit je huidige bedrijfsstrategie en vertaal die naar omnichannel. Gebruik daarbij het omnichannel experience model als handvat.

2: Bepaal je online- en offlinedoelstellingen. Deze komen samen in de strategie.

3: Bekijk of je de juiste middelen en infrastructuur hebt om jouw omnichannel business case rond te maken. Gebruik voor die infrastructuur de juiste partners.

4: Betrek daarna de hele organisatie bij jouw plan. Niet alleen de managementlaag is belangrijk, want ook het andere personeel draagt bij aan het succes. Creëer een breed draagvlak.

5: Ontwikkel een model dat doelstellingen rondom online en offline traffic meet en check of campagnes (zoals ads op Google en Facebook) die jouw omnichannel strategie onder de aandacht brengen effect hebben.

Zo kom je gaandeweg tot een strategie, die je bijstelt aan de hand van trial and error.


Durf jij de omnichannel strategie aan?

We hebben je bijgepraat over omnichannel. Ook wanneer jij van plan bent om jouw webshop de grens over te brengen, is implementatie van deze strategie het overwegen waard. Wil jij je ook verdiepen in hoe jouw webshop internationaal succes boekt? Download dan ons e-book.

How to optimise your e-commerce business internationally

In dit gratis e-boek leggen we uit hoe uw e-commercebedrijf de oversteek naar het buitenland kan maken.

Download
2018_NL_how_to_optimise_your_ecommerce_internationally.png