Hoe ga je om met retourzendingen na de feestdagen?

13 november, 2019
19_54_GLOBAL_Post_Holiday_Returns_Banner.jpg

De feestdagen staan voor de deur. Wereldwijd bereiden e-tailers zich daar op voor met feestaanbiedingen, gerichte mailings en tijdelijke website designs.

Voor de meeste online merken is Kerstmis de meest lucratieve tijd van het jaar die resulteert in een piek in de verkoopcijfers. De andere kant van de medaille is helaas de piek in de retourzendingen. Uit een recent rapport blijkt dat seizoensgebonden e-commerce een enorm hoog retourpercentage kent van 30%, vergeleken met 8-10% bij aankopen in grote winkelstraten.

Online retailers zetten zich schrap voor een grote toename in retouren, en maken zich klaar voor 2 januari dat bekend staat als 'Nationale Retourendag'. Hoe kun je in je feestdagenplanning van tevoren al rekening houden met de retouren?

  • Creëer een excellent retourbeleid

Het eerste waar je op moet focussen is je retourbeleid. Beslis of je het beleid voor de feestdagen uitbreidt en meer retourmogelijkheden aanbiedt aan klanten die eventueel ongewenste cadeaus terugsturen. De retourperiode verlengen is ook handig voor internationale zendingen en biedt ruimte voor culturen waar ze geen Kerstmis vieren op 25 december.

Bedenk of je misschien alleen in deze periode retourzendingen wilt accepteren zonder aankoopbewijs, mits die producten in perfecte en herverkoopbare staat zijn. Uiteraard moet het retourbeleid in overeenstemming zijn met het consumentenrecht en moet je alles wat in het beleid wordt beloofd, ook nakomen. In deze tijd van het jaar is het extra belangrijk dat klanten duidelijk worden geïnformeerd over terugbetaling, verzendinstructies bij retourzendingen en contactgegevens in geval van problemen.

Door in een retourbeleid duidelijke en toegankelijke informatie te verstrekken, bescherm je zowel jezelf als de klant, en vergroot je het vertrouwen in een belangrijke periode van het jaar. Online retailers die ook internationaal verzenden hebben bovendien een duidelijk en eenvoudig toe te passen internationaal retourbeleid nodig, om te zorgen dat internationale shoppers zich op hun gemak voelen als ze producten kopen in het buitenland.

  • Klantenservice is essentieel

Als je retourbeleid eenmaal staat, bedenk dan hoe je dat het best op je webshop presenteert. We raden aan om een complete pagina te wijden aan het retourbeleid met alle ins en outs daarvan, inclusief informatie over wachttijden, ruilen, beschadigde en defecte artikelen, internationaal retourneren en het retourproces zelf.

Zorg dat je klantenservice team goed is opgeleid en bestand is tegen de druk van alle retourzendingen na de feestdagen. Als de klantenservice medewerkers het retourbeleid niet perfect kennen en klanten verkeerde informatie verstrekken, kan de klantloyaliteit worden geschaad.

Overweeg om je klantenservice uit te besteden aan een gespecialiseerd bedrijf of tijdelijke medewerkers in te huren voor deze drukke tijd van het jaar. Als het antwoord op vragen van klanten (telefonisch of via e-mail, brief of sociale media) op zich laat wachten, raken shoppers geïrriteerd en schaadt dat je integriteit.

  • Houd het simpel!

Voor een succesvolle afhandeling van retourzendingen na de feestdagen, is het belangrijk dat je het klanten zo gemakkelijk mogelijk maakt. Er zijn hier meerdere manieren voor. We raden aan een voorgedrukt retouretiket in het originele pakket te doen. Dan hoeft de klant het artikel alleen opnieuw in te pakken en af te geven op het postkantoor. Bied bovendien tracking aan, dat geeft klanten gemoedsrust, en informeer ze wanneer ze hun geld terugkrijgen. Vooral tijdens de feestdagen wanneer mensen veel geld uitgeven, is dat belangrijk.

Met kerst worden veel dure cadeaus gegeven. Misschien kan je een verzekering aanbieden voor duurdere artikelen. Zorg er verder voor dat je genoeg ondersteuning biedt bij premium goederen die internationaal worden verzonden. Andere douaneregels kan het terugsturen van zendingen heel ingewikkeld maken. Tot slot: overweeg gebruik te maken van een lokale retourhub, dat versnelt het proces voor internationale retailers. Zodra de producten daar zijn ontvangen en gecontroleerd, kunnen terugbetalingen snel worden uitgevoerd en zorgt dat voor tevreden klanten.

Asendia begrijpt het belang van excellent retourmanagement in de moderne e-commerce omgevingen waar retouren een fundamenteel onderdeel zijn van de online winkelervaring. Daarom zijn onze wereldwijde retouroplossingen eenvoudig en flexibel en kunnen je klanten heel eenvoudig zendingen terugsturen vanuit binnen- en buitenland. Dit is te danken aan onze combinatie van lokale retourfaciliteiten, lokale verzendoplossingen en de kracht van een internationaal netwerk.

Voor deskundig advies over het verbeteren van je retourstrategie, kan je vandaag nog contact opnemen.

Neem contact op