Grensoverschrijdende e-commerce is een snelgroeiende markt die tal van mogelijkheden biedt voor retailers met een internationale mindset. In 2017 werd er wereldwijd $2,3 miljard besteed aan online verkopen. De verwachting is dat dit zal blijven groeien tot $4,88 miljard in 2021. Maar juist omdat de markt zo veel potentie heeft, is ook de concurrentie groot. Dit maakt het moeilijk voor retailbedrijven om zich te onderscheiden. Een van de punten waarop retailers het verschil kunnen maken, is door hun retourbeleid te verbeteren. Hoe dat werkt, vertellen we in dit artikel.

Het belang van retourzendingen voor e-commerce

Retailers worden zich steeds bewuster van de bepalende rol van retourzendingen voor het succes van hun e-commercebedrijf. Slechts weinig bedrijven slagen erin de voordelen van een goed retourbeleid te benutten om zo concurrentievoordeel te creëren. Bedrijven proberen voornamelijk de verkoopcijfers te verbeteren en te voorkomen dat klanten producten terugsturen. Hoewel dit ook belangrijk is, zijn retouren helaas onvermijdelijk. Benader retouren daarom niet als een noodzakelijk kwaad, maar als een kans om de betrokkenheid en loyaliteit van klanten te vergroten en je concurrentiepositie te versterken. Waarom? We hebben een aantal redenen op een rijtje gezet:

• 89% van de online shoppers leest eerst het retourbeleid voordat zij een aankoop doen. De aanwezigheid en kwaliteit van een retourprocedure kunnen een aankoopbeslissing beïnvloeden en doorslaggevend zijn bij de keuze voor een bepaald bedrijf.
• 15% van de online shoppers ziet af van een aankoop wanneer ze op de website geen retourbeleid kunnen vinden of het retourbeleid niet begrijpen. De concurrentiepositie van bedrijven zonder duidelijk retourbeleid is mogelijk zwakker en zij lopen hierdoor mogelijk onnodig omzet mis.
• Een goed retourbeleid is enorm belangrijk voor het opbouwen van een vertrouwensrelatie met klanten. Klanten gaan tegenwoordig proactief op zoek naar het retourbeleid van bedrijven. Wanneer potentiële klanten dit beleid niet kunnen vinden, kan dit leiden tot twijfels en vragen waardoor ze uiteindelijk van een aankoop afzien.
• Online verkopen en retourzendingen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. In de winkel kunnen klanten kleding zien, voelen en zelfs passen. Ze maken een aankoopbeslissing terwijl ze het product in handen hebben. Bij online verkoop wordt de echte aankoopbeslissing pas na de levering genomen. Er zullen altijd klanten zijn die toch niet helemaal tevreden zijn met hun aankoop. Dit is één van de belangrijkste risico's voor e-commercebedrijven dat door veel webshops niet serieus wordt genomen.

De voordelen van internationale retourzendingen

• Het vertrouwen in een retailbedrijf en de producten neemt toe als klanten de mogelijkheid hebben om hun aankopen al dan niet gratis te retourneren.
• Wanneer klanten goede ervaringen hebben met een internationaal retourbeleid kiezen ze een volgende keer waarschijnlijk weer voor het betreffende retailbedrijf. Zo geeft 89% van de klanten aan dat ze nogmaals iets bij een bedrijf kopen na een positieve ervaring met het terugsturen van een aankoop.
• Een goed retourbeleid kan klanten overhalen om producten te kopen die ze niet zouden kopen als ze deze niet konden terugsturen.
• Internationale retourzendingen bieden een mogelijkheid om in contact te komen met klanten. Zo zorgt positief contact voor een positieve ervaring. Klanten delen graag positieve ervaringen en zo profiteer jij van goede mond-tot-mondreclame.
• Uit sommige onderzoeken blijkt dat er op langere termijn een link bestaat tussen retourgedrag en koopgedrag. Op basis van deze link kan een bedrijf bepalen welke klanten meer kopen dan terugsturen en de marketingactiviteiten hierop afstemmen.
• Door zowel retouren als aankopen op te nemen in de berekening van de lange termijn-waarde van de klant kan de klantwaarde voor merken veranderen.

Alles wijst erop dat internationale retourzendingen een aanzienlijk voordeel kunnen opleveren voor internationale e-commercebedrijven en zelfs kunnen bijdragen aan een hogere omzet. Voor retailbedrijven die een concurrentievoordeel willen behalen op de overvolle e-commercemarkt vormen een klantgericht retourbeleid en een eenvoudige retourprocedure de ideale manier om zich te onderscheiden en in contact te komen met klanten!

Bronnen: Statista/Landmark Global/Royal Mail/ Landmark Global

Jouw internationale retouren optimaliseren?

In dit e-book lees je hoe je als e-commercebedrijf je internationale retourzendingen kunt optimaliseren.

Download e-book