Klanttevredenheid verbeteren? Zo pak je dat als e-tailer aan!

26 december, 2019
19_64_GLOBAL_Customer_Satisfaction_Blog_Banner_2.jpeg

Een kwart van de wereldwijde online shoppers doet wekelijks een online aankoop. De constante groei van e-shopping zorgt voor een herdefiniëring van de klantervaring omdat e-commerce steeds aantrekkelijker maar ook competitiever wordt.

Klanttevredenheid is een dynamisch proces waarbij constante verbeteringen plaatsvinden. Met al die nieuwe ideeën die aan nieuwe behoeften voldoen bestaat echter wel de kans dat je als e-tailer niet meer weet waar te starten.

Wat zijn nou de beste manieren om de klanttevredenheid van online shoppers te verbeteren? Over dit onderwerp krijgen we deskundig advies van Yvette Hooites, International Product Manager bij Asendia; en Ellen Kop, Strategic Account Manager - E-commerce Industry bij Asendia Benelux.

  • Who are the key influencers behind changes to the customer experience?

    The customers are driving change with new wants and needs, and it’s down to the supply chain and e-commerce retailers to work together and come up with solutions to satisfy the customer. Nowadays, the supply chain – which includes not only logistics and operations teams, but also IT – is getting more involved with this customer experience, collaborating with sales and product teams. You could say they’ve become ‘e-commerce operations’ in their pursuit of enhancing the customer experience.

    It’s important to point out that their objectives are different, though. E-commerce retailers want to give shoppers maximum choice, but the supply chain wants to simplify processes as much as possible. When e-commerce retailers want to offer new propositions to shoppers, it will most probably complicate operations! If a good balance is found, then customer satisfaction will be improved.
  • Wie of wat zijn de belangrijkste beïnvloeders die de veranderingen op het gebied van klantervaring in werking zetten?

    De klanten zorgen voor veranderingen doordat zij nieuwe wensen en behoeften ontwikkelen, en het is aan de leveringsketen en de e-commerce retailers om samen te werken en oplossingen te bedenken om de klant tevreden te stellen. Tegenwoordig wordt de leveringsketen - die niet alleen bestaat uit logistieke en operationele teams, maar ook uit IT – steeds meer betrokken bij deze klantervaring, in samenwerking met verkoop- en productteams. Je zou kunnen zeggen dat de leveringsketen meer een ‘e-commerce operations’ is geworden, in hun gezamenlijke streven om de klantervaring te optimaliseren.

    Het is wel belangrijk om hierbij te zeggen dat de doelstellingen van beide verschillend zijn. E-commerce retailers willen shoppers maximale keuze bieden, maar de leveringsketen wil processen zoveel mogelijk vereenvoudigen. Wanneer e-commerce retailers shoppers nieuw aanbod willen aanbieden, zal dit de bedrijfsvoering waarschijnlijk zelfs compliceren! Als er een goede balans wordt gevonden zal de klanttevredenheid omhoog gaan.
  • Wat zou een e-tailer moeten doen om de klanttevredenheid te verbeteren?

    Shoppers willen meer flexibiliteit en opties die bij hun manier van leven past. Ze willen meer controle over de verzending en de levering, inclusief verschillende opties bij het afrekenen. Probeer klanten meer keuze te geven, zoals PUDO-punten (pick-up/ drop-off punten), of het doorsturen van pakketten. Zorg dat er een sterke business case is om dit uit te voeren, omdat dit ook een versterking van IT inhoudt, samen met de eventuele behoefte aan nieuwe leveranciers en processen.

    Je kan ook actief proberen om de bezorging bij de klant in een andere richting te duwen. Een idee is bijvoorbeeld om dusdanige flexibiliteit te bieden dat de levering gewijzigd kan worden nadat de bestelling is geplaatst. Op deze manier bedien je de hedendaagse klant met zijn drukke, veranderende schema's optimaal. Probeer ook betaalbare en gebruiksvriendelijke internationale verzend- en retouropties aan te bieden.
  • Hoe kan je zorgen voor een consistente klantervaring met een wereldwijde markt? ?

    Consumenten die online internationaal shoppen staan voor een reeks uitdagingen, dus probeer ze op hun gemak te stellen in de klantervaring die je biedt. Vertrouwen in e-tailers kan bijvoorbeeld een probleem zijn bij internationaal online winkelen. Met name als de shopper het merk nog niet goed kent, of bij een (onbekende) MKB-er koopt. E-tailers moeten daarom meer hun best doen om een goede relatie met klanten te ontwikkelen. Ze moeten het gedrag van klanten proberen te begrijpen door zorgvuldig onderzoek te doen en vervolgens te voldoen aan de verwachtingen.

    Ik denk dat het een goed idee is om de optie van een wish-list op je website te bieden. Zo weet je precies wat klanten willen kopen. Overweeg vervolgens om die artikelen te promoten met verlaagde prijzen op belangrijke shopmomenten in het jaar, zoals Black Friday en andere seizoensgebonden koopdagen. Stel klanten tevreden met gepersonaliseerde berichten over die promoties. Het gaat tenslotte allemaal om het gelukkig maken van klanten zodat ze terug blijven komen naar je webshop! Ik zou ook adviseren om de inhoud van de website aan te passen zodat deze relevant is voor de bezoeker. Maak een website met een lokale URL, bied items aan in de lokale valuta van de shoppers en geef ze informatie over de omzetting van internationale maten.
  • Wat is de sleutel tot het winnen van het vertrouwen van de klant? ?

    Transparantie is cruciaal omdat dit uiteindelijk leidt tot vertrouwen en loyaliteit van de klant. Het draait om open, eerlijk en duidelijk zijn over jouw manier van werken en het presenteren van je merk. Het voorkomen van onverwachte rekeningen of kosten voor de klant is daarom heel belangrijk. DDP-achtige oplossingen (Delivered Duty Paid) is over het algemeen een goede oplossing met betrekking tot de klantervaring. Het is echter een investering voor retailers om de betaling van invoerrechten en belastingen in hun systemen op te zetten en verrekenen.

    Het alternatief kan zijn om alles precies op je website uit te leggen, zoals hoe toepasselijke invoerrechten en belastingen worden geïnd door de lokale postbezorging en de bijbehorende inklaringskosten. Denk na over hoe je deze informatie presenteert bij het afrekenen omdat onduidelijke of ontbrekende informatie tot negatieve ervaringen leidt. Het is van vitaal belang om ook een sterke retourstrategie te hebben, en om terugbetalingen snel te kunnen verwerken. Dit hangt af van efficiënte procedures en betrouwbare IT.

Bedankt, Yvette and Ellen!

Voor de wereldwijde e-tailers die hun klanttevredenheid willen verhogen; overweeg om meer keuze te bieden en personaliseer de communicatie om de customer journey aantrekkelijker te maken. En vergeet niet om te focussen op transparantie in alle fasen van het proces om dat uiterst belangrijke vertrouwen op te bouwen met waardevolle klanten.

16_NL_Ellen_Kop.jpg

Ellen Kop

Strategic Account Manager, E-commerce Industry, Asendia Benelux