Voorkom chaos en optimaliseer de retourlogistiek binnen jouw organisatie!

17 september, 2019
Asendia_blog_17-09.png

Goede retourmogelijkheden zijn een belangrijke levensader van webshops. Een klant moet zeker weten dat hij zijn bestelling makkelijk en veilig kan retourneren, omdat online kopen met meer onzekerheid gepaard gaat dan shoppen in een fysieke winkel. Jij bent als logistiek manager het hart dat bloed door deze levensader pompt. Laat je ook op retourvlak niet aftroeven door de concurrentie en zorg dat jouw organisatie voldoet aan de wensenlijst van de consument, waarop een lange retourtermijn en optimale retourservice dikgedrukt staan. Bedenk dat wanneer jouw organisatie internationaal gaat uitbreiden, ook het aantal retourzendingen toeneemt. Die dynamiek vereist dat het retourbeleid tot in de puntjes verzorgd is, anders ga je dit voelen en word jij als logistiek manager afgerekend op ontevreden klanten, chaos in het magazijn, overspannen magazijnmedewerkers en directieleden met onverantwoorde stresslevels. Lees dit blog en zorg dat jij niet de bedrijfsparia, maar de logistiek profeet wordt binnen jouw organisatie.

Laat je leiden door de klant

Het is een open deur, maar het is wel de basis: het klantgedrag is jouw leidraad, meten is weten. Heb je inzichtelijk hoeveel er retour komt, waarom dit gebeurt en hoeveel het de organisatie kost? Breng dit nauwkeurig in kaart. Het kan zijn dat jij niet goed weet waarom klanten hun producten retourneren. Probeer binnen jouw organisatie te sparren over hoe er feedback kan worden gevraagd aan de klant.

Breng jullie inhouse logistieke proces in kaart

Jij weet als logistiek manager het beste wat er gebeurt als een product terugkomt. Wie heeft welke taak in jullie retourlogistiek? Wat gaat hier goed en wat gaat minder goed? Ook op het gebied van inhouse logistiek is winst te boeken op retourgebied, want verkeerde of beschadigde producten ‘vertrekken’ aan het begin van de keten. Breng bestaande processen, taakverdelingen en afspraken in kaart en voorkom fouten.

Bij retourlogistiek beleid is regeren vooruitzien. En samenwerken.

Staat de basis, dan kun je onderzoeken waar het bedrijf waar je voor werkt naartoe wil. Welke plannen zijn er? Hoe ver kan jouw directie al in de toekomst kijken? Maak die toekomstplannen zoveel mogelijk concreet en vergeet vooral niet wat dit betekent voor het retourlogistieke beleid. Doe dit echter niet alleen en neem samen met de betrokken afdelingen (zoals sales, operations, marketing en service) door hoe jullie hier harmonieus op inspelen. Gaan de plannen uit de directiekamers de grens over, anticipeer dan door internationale retourzendingen onderdeel te maken van het logistieke proces. Bedenk maatregelen om retourzendingen te verminderen, zoals binnen de webshop zoveel mogelijk info en specificaties geven over een product.

Maak klanten ook onderdeel van het retourproces, door ze online aan te laten geven welke goederen ze retour sturen. Maar niet alleen klanten initiëren retourzendingen! Een vaak vergeten reden van (gedwongen) retourzendingen zijn noodsituaties. Door bijvoorbeeld een te hoge hoeveelheid aan verboden stoffen in jeans, moet jij als logistiek manager aan de bak. Denk niet: dit overkomt ons toch niet, maar maak een calamiteitenplan.

Partners in retourlogistiek: zoek ze zorgvuldig uit

Kies voor betrouwbare partners in retourlogistiek. Partners waarbij snelheid, betrouwbaarheid en eenvoud speerpunten zijn en die een globaal netwerk combineren met intensieve kennis van de lokale logistiek. Werk samen met partijen uit de keten die passen bij het beleid en de systemen van jouw organisatie en die met moderne software jou en je klanten kunnen vertellen waar een retourpakket is. Ook kan je met die software eenvoudig zelf de retouretiketten aanpassen en kies je daar voor vooruitbetaalde of gedeeltelijk vooruitbetaalde opties.

Ben transparant en draag je retourlogistieke beleid uit

Wist je dat 89% van de klanten het retourbeleid leest voordat ze een aankoop doen? Klanten zijn zich namelijk steeds meer bewust van de rechten die ze hebben. Dat is een positieve ontwikkeling, die je als logistiek manager dwingt het retourbeleid helder op papier te zetten. Communiceer (zowel intern als extern) naar iedereen in de logistieke keten wat dit beleid is en overtuig de Klantenservice management dat hier goed gebruik moet worden gemaakt van de online kanalen van de organisatie. Dit is veel werk, dus onderschat dit niet en maak hier een serieus project van.

Wil je het internationale retourbeleid finetunen? Download ons whitepaper

Perfectionisme is helemaal geen slechte eigenschap voor een logistiek manager die verantwoordelijk is voor internationale retourzendingen. Wij helpen je graag een handje bij het optimaliseren van jouw internationale retourbeleid. Download daarom onderstaand e-book.

Download ons
e-book

In dit e-book leggen we uit hoe je als e-commercebedrijf je internationale retourzendingen kunt optimaliseren.

Download e-book
Returns_CTA.jpg