Hoe beperk je het aantal retourzendingen tot een minimum?

01 januari, 2019
Returns_3.png

Retourzendingen vormen een essentieel onderdeel van het logistieke proces bij e-commercebedrijven. Klanten gaan er tegenwoordig vanuit dat er een optimale retourservice is. Toch stoppen veel bedrijven met het aanbieden van internationale retourservices vanwege de verwachte kosten en complexiteit. Een groot risico, want zonder deze service verlies je gegarandeerd klanten. Bovendien blijkt het in de praktijk niet moeilijk om een internationale retourprocedure op te zetten. Doe er dus je voordeel mee! In dit blog helpen we je op weg.

Heeft ieder e-commercebedrijf een internationaal retourbeleid nodig?

De wereldwijde e-commercemarkt maakt een indrukwekkende groei door. In 2021 loopt de verwachte omzet zelfs op tot $4,5 miljard. Maar tegelijkertijd neemt met de internationale groei van bedrijven ook het aantal retourzendingen toe. Clear Returns schat dat de kosten van retourzendingen van online gekochte artikelen voor retailers in het Verenigd Koninkrijk £20 miljard per jaar bedraagt. Doordat klanten steeds vaker online producten uit het buitenland kopen, neemt het aantal internationale retourzendingen hierdoor ook toe. Dit is een van de redenen waarom een internationaal retourbeleid van groot belang is. Maar er zijn nog andere redenen die een internationaal retourbeleid onmisbaar maken:

  • Je trekt meer klanten aan. Klanten lezen vaak eerst het retourbeleid voordat ze een bestelling plaatsen in een buitenlandse webshop. Heb je geen retourbeleid? Dan is de kans groot dat ze voor een andere webshop kiezen.
  • Positieve ervaringen van klanten met retourneren hebben een grote invloed op de klanttevredenheid. Wil je met klantloyaliteit een internationaal klantenbestand opbouwen, dan zul je klanten de kans moeten bieden om hun aankopen te retourneren.
  • Retourzendingen zijn onvermijdelijk, een bepaald percentage van de verkopen wordt nu eenmaal teruggestuurd. Bij internationale verkoop is het belangrijk dat je over een internationaal retourbeleid beschikt om deze retouren op de juiste manier te verwerken.
  • Een internationaal retourbeleid is onmisbaar voor een sterke concurrentiepositie. Niet voor niets bieden de meeste merken die hun producten internationaal verzenden retourservices aan om hun klanten tevreden te houden. Zo moeten verkopers van Amazon sinds 2015 een lokaal retouradres voor internationale pakketten hebben of gratis retourneren aanbieden.

Praktische maatregelen om het aantal retourzendingen te beperken

Hoewel je retourzendingen niet kunt voorkomen, kun je als bedrijf wel enkele maatregelen nemen om het aantal te beperken.

  • Vraag om feedback wanneer een aankoop wordt geretourneerd. Om het aantal retourzendingen te kunnen beperken, moet je weten waarom producten worden teruggestuurd. Laat de kwaliteit van producten te wensen over? Zijn ze defect of beschadigd? Je kunt het aantal retouren vaak reduceren door je productaanbod of de verzendmethode aan te passen.
  • Denk goed na voordat je kiest voor gratis retourneren. Sommige onderzoekers zijn ervan overtuigd dat gratis retourneren om de kans op retourzendingen te verkleinen juist leidt tot een hoger retourpercentage. Om de kans op retouren te verkleinen, is het misschien beter om klanten een klein bedrag te laten betalen voor hun retourzending.
  • Optimaliseer je productinformatie. Onduidelijke of verkeerde foto's en beschrijvingen zijn één van de belangrijkste oorzaken voor een hoog retourpercentage. Wanneer maattabellen niet kloppen en foto's of productbeschrijvingen geen realistisch beeld geven van het product, is de kans groot dat klanten hun aankoop terugsturen. Naast duidelijke foto's, een 360 gradenfoto en een goede beschrijving zijn ook reviews van andere klanten van grote toegevoegde waarde.
  • Identificeer klanten en producten waarbij de kans op retourzending groot is door middel van klantsegmentering en feedback. Zo kom je erachter welke klanten het meest geneigd zijn om hun aankopen terug te sturen. Combineer deze informatie met gegevens over de producten die het vaakst worden geretourneerd en gebruik dit bij de bepaling van je doelgroep.

Met kleine verbeteringen aan je website kun je het retourpercentage dus eenvoudig verlagen! Meer weten over internationale retourzendingen? Download dan onderstaand ebook.

Bronnen: Financial Times/Shopify

Download het e-book

In dit ebook wordt uitgelegd hoe je als e-commercebedrijf je internationale retourzendingen kunt optimaliseren.

Download e-book
Returns_CTA.jpg