Hoe een slecht retourbeleid je bedrijfsresultaten beïnvloedt

25 december, 2018
Returns_2.png

Het hoge aantal retourzendingen is voor e-commercebedrijven soms een doorn in het oog. Zeker bij webshops die producten zoals kleding verkopen kan het retourpercentage enorm hoog zijn. Je denkt er misschien liever niet aan, maar retourzendingen horen er nu eenmaal bij. Heb je geen duidelijk en beknopt retourbeleid op basis waarvan klanten eenvoudig hun aankoop kunnen terugsturen, dan is de kans groot dat dit negatieve gevolgen heeft voor je bedrijfsresultaten. Hoe dit zit, vertellen we in dit blog.

Het belang van een goed retourbeleid

Als e-commercebedrijf ontkom je niet aan retourzendingen. Sterker nog: een goed retourbeleid kan je zelfs helpen in je omzet. Wanneer klanten aankopen snel en eenvoudig kunnen retourneren, draagt dit namelijk bij aan hun loyaliteit en vertrouwen in je bedrijf. Bovendien heb je een streepje voor op andere bedrijven waar retourneren minder makkelijk gaat. In 2016 was slechts 65% van de klanten tevreden over het retourneren van een online aankoop. Hieruit blijkt dat retailers nog een lange weg te gaan hebben. Maar dat is niet het enige probleem. Een slecht retourbeleid kan ook nog eens grote negatieve gevolgen hebben voor je langetermijnresultaten. 62% van de klanten koopt niet nogmaals bij een merk wanneer ze een slechte ervaring hebben gehad met het retourneren van een aankoop.

Verbeter je retourbeleid

Je retourbeleid is dus enorm belangrijk voor de relatie met je klanten. Daarom is het de moeite waard om te controleren of je beleid duidelijk, beknopt en effectief is. Denk hierbij aan de volgende zaken:

  • Zorg ervoor dat je retourbeleid eenvoudig vindbaar is. Veel klanten willen het retourbeleid lezen voordat ze een aankoop doen. Wanneer ze jouw beleid niet kunnen vinden, raak je mogelijk klanten kwijt. Het is niet zo dat de kans op retourzendingen afneemt als je je retourbeleid verstopt. Klanten raken juist gefrustreerd en dat heeft een negatieve uitwerking op hun ervaring.
  • Gebruik geen juridisch vakjargon. Dit zorgt vaak alleen maar voor verwarring bij klanten. Kies voor duidelijke taal en houd het kort. Zorg ervoor dat de belangrijkste informatie, zoals de retourtermijn, de retourprocedure en eventuele kosten, eenvoudig te vinden is.
  • Denk goed na over de retourtermijn. Zo ontdekte een kledingwinkel dat door het verlengen van de retourtermijn van 14 naar 90 dagen het aantal retourzendingen afnam en het aantal aankopen steeg.
  • Vraag om feedback over je retourprocedure. Klanten die een aankoop hebben geretourneerd, zijn de beste bron van informatie. Vraag hen naar wat goed gaat en wat je kunt verbeteren.

Voordelen van een goed retourbeleid

Het is een goed idee om te investeren in een duidelijk retourbeleid. Het helpt je om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen en je klantenbestand uit te breiden. Klanten zijn zich tegenwoordig bewuster van hun rechten en maken hier graag gebruik van. Zo leest 89% van de klanten het retourbeleid voordat ze een aankoop doen. Met een goed retourbeleid waarin alles duidelijk wordt uitgelegd, kun je jezelf op de lange termijn een hoop problemen besparen. Daarnaast spelen retourzendingen een belangrijke rol op het gebied van klantenbinding. Hoe meer binding klanten met een merk hebben, hoe positiever hun ervaringen zullen zijn en hoe groter de kans is dat ze nogmaals iets in jouw webshop kopen en je merk bij anderen aanbevelen.

Soepele retourzendingen bepalen zo uiteindelijk of je merk wel of geen succes wordt.

Geen of een slecht retourbeleid kan grote negatieve gevolgen hebben voor het succes van je e-commercebedrijf. Neem je de tijd om een duidelijk beleid op te stellen waarvan de klant profiteert, dan kan dit helpen om de omzet te vergroten en de o zo belangrijke klantloyaliteit te verbeteren.

Bron: Nchannel/RoyalMail/UPS

Download het e-book

In dit e-book leggen we uit hoe je als e-commercebedrijf je internationale retourzendingen kunt optimaliseren.

Download e-book
Returns_CTA.jpg