Hoe zorg je als e-retail bedrijf voor de ultieme klantervaring?

06 november, 2018
NL_2018_CBE_blog_4.jpg

Tevreden klanten zijn voor iedere onderneming belangrijk. Maar al helemaal voor e-retail bedrijven! De concurrentie is hoog en de eisen van je klantengroep zijn dat ook. Hoe zorg je ervoor dat websitebezoekers trouwe kopers worden? De oplossing zit ‘m in de ultieme klantervaring. Wat mag hierbij niet ontbreken en wat moet je juist zien te vermijden? Op deze vragen geef ik je in dit blog antwoord. Zo breng jij een stroom van terugkerende klanten op gang, allemaal met volle (virtuele) winkelmandjes.


Geef de klant persoonlijke aandacht

Wanneer je naar de winkel gaat, verwacht je goede service. Je wilt dat winkelmedewerkers je helpen wanneer je een product niet kunt vinden. En dat de winkelmedewerker achter in het magazijn gaat kijken wanneer een product niet in de schappen ligt. Voor de duurdere aankopen wil je misschien ook dat er een kopje koffie of thee wordt aangeboden. Kortom: je wilt je als klant bijzonder voelen, of in ieder geval worden opgemerkt. Aan de andere kant wil je niet dat een winkelmedewerker continu je aandacht vraagt terwijl je gewoon rustig rond wilt kijken. Precies hetzelfde geldt voor online winkels. Bied de klant dus service, maar wordt geen opdringerige verkoper, bijvoorbeeld door te strooien met banners en pop-ups. Voor de ultieme klantervaring zorg je ervoor dat de klant zich persoonlijk aangesproken voelt. Bijvoorbeeld door producten uit te lichten die veel gecombineerd worden met het product dat de klant al in zijn winkelmandje heeft.

Doe je voordeel met negatieve klantervaringen

Waar klanten vroeger hun vrienden, familie of collega’s voor een aankoop om productervaringen vroegen, zoeken klanten tegenwoordig steeds vaker online naar reviews van producten. Ze lezen blogs, reviews en video’s van andere gebruikers. Extra belangrijk dus dat al je klanten tevreden zijn en zich positief over je producten en service uitlaten. Met de slimme inzet van Big Data kun je al deze uitlatingen en productervaringen analyseren en vergelijken. De uitkomsten zijn gratis feedback! Door de negatieve ervaringen op te volgen en dit te communiceren naar de niet tevreden klanten, laat je zien dat je naar je klanten luistert en ze serieus neemt. Hiermee voorkom je dat klanten overlopen naar de concurrent omdat die hun webwinkel beter op orde hebben.

Creëer een smartphonevriendelijke website

Voor veel mensen is hun smartphone inmiddels onmisbaar. Nederlanders checken tientallen tot honderden keren per dag hun mobiel. Dit heeft tot gevolg dat steeds meer aankopen vanaf een smartphone of tablet worden gedaan (zogeheten m-commerce). De behoefte om in fysieke winkels te kopen is hiermee enorm afgenomen. Goed nieuws voor webshops! Maar zorg er wel voor dat je website smartphonevriendelijk is. Sterker nog: maak ‘m mobile first. Doordat je bij aankopen via mobiel of tablet vaak geen fysiek toetsenbord hebt, is het belangrijk dat webformulieren eenvoudig in te vullen zijn. Zorg er daarom voor dat bij een telefoonnummerveld automatisch cijfers in beeld komen en bij een naam letters. Hoewel de snelheid waarmee een website laadt trager kan zijn, beslist de consument op een mobiel apparaat wel sneller. Consumenten worden op een mobiele site namelijk minder snel afgeleid. Op een desktop zijn bezoekers sneller geneigd tot multitasken en haken ze dus ook sneller af tijdens hun aankoopproces.

Blijf in contact met de klant

Heeft een klant eenmaal één of meerdere aankopen gedaan in jouw webshop, verlies deze klant dan niet uit het oog. Bied hem juist ook na de aankoop nog optimale service en maak hierbij slim gebruik van technologie. Bijvoorbeeld door de klant via track & trace op de hoogte te houden van de bezorging, zodat de klant rekening kan houden met het tijdstip. Vraag de klanten daarnaast naar hun tevredenheid. Niet alleen voelen zij zich dan gehoord, jij kunt er ook je voordeel mee doen. Reacties van klanten leveren vaak nuttige en eenvoudig op te lossen verbeterpunten op. Breng klanten daarnaast via mail of advertenties op de hoogte van nieuwe aanbiedingen op basis van eerder gekochte artikelen.

Zorg dat je bereikbaar bent

Zorg er tot slot voor dat je goed bereikbaar bent. Vooral voor klanten in het buitenland! Bij hen wil je vertrouwen en een betrouwbaar imago kweken. Zij zullen niet snel bellen, dus werk ook aan de volgende contactmogelijkheden:

  • Postadres
  • Mail
  • Chat
  • Social media

Tip: communiceer in de moedertaal van je doelgroep!

Kortom, zorg naast een ultieme klantervaring ook voor optimale contactmogelijkheden. Ga na wat de klant wil en pas daar je aanbod en service op aan.

Wil je hier meer over weten? Download dan ons E-book “De Grens Over! E-book voor e-commerce bedrijven die internationaal willen doorbreken”!

Door naar het buitenland!

E-book voor e-commerce bedrijven die internationaal willen doorbreken

Download e-book
Door_naar_het_buitenland.png