Houdt uw retourbeleid de online verkoop in Frankrijk tegen?

09 maart, 2016


Franse consumenten willen zekerheid rond de levering en retouren. Ze zijn gewend aan een betrouwbaar postnetwerk en verwachten dat online retailers aan hun verwachtingen voldoen. Betrouwbaarheid en keuze zijn minstens zo belangrijk als snelheid.

Frankrijk biedt mooie kansen voor retailers die hun online verkoop willen laten groeien: 84% van de bevolking heeft toegang tot het internet en het grootste deel van hen winkelt regelmatig online.

In dit land zijn de cijfers rond online winkelen sinds 2000 met 500% gestegen, met 60 miljard euro in 2014 voor verkoop op afstand volgens FEVAD, de Franse e-commerceorganisatie. In datzelfde jaar groeide de online detailhandel met 15% met een gemiddelde stijging van de online verkoop van 15 tot 20 procent, in schril contrast met grote delen van Europa. In 2015 zei 52% van de Franse shoppers dat ze vaker online winkelen dan in het verleden.

Dit betekent alleen niet dat je makkelijk kunt inbreken in deze markt. De online aankoopbeslissing wordt in Frankrijk door allerlei zaken beïnvloed, van beschikbaarheid van het product tot bezorgopties. Uit onderzoek van de Britse ‘Royal Mail’ blijkt bijvoorbeeld dat gratis retourneren de belangrijkste factor is bij de beslissing voor 77% van de online shoppers in Frankrijk.

Het kunnen traceren van pakketten en heldere communicatie rond de bezorgopties spelen ook een belangrijke rol (85% van de ondervraagde consumenten zegt dat ze elke bestelling wil volgen als de mogelijkheid er is, niet alleen bij waardevolle spullen). En bezorging via pick-up points - waar klanten hun pakket kunnen ophalen op een handige locatie buitenshuis - vormt een steeds aantrekkelijker alternatief in Frankrijk.

Het is toch het retourbeleid dat voor veel potentiële online shoppers roet in het eten gooit. Hoewel het aantal retouren in Frankrijk over het algemeen bedrieglijk laag lijkt met 6%, stijgt dit in een aantal specifieke categorieën, zoals modeartikelen, naar 20%. Daarbij denkt veertig procent van de Franse consumenten dat de procedures rond retouren te ingewikkeld zijn.

Hoeveel omzet er gemist werd door onaantrekkelijke bezorgopties of retourbeleid dat consumenten niet vertrouwen?


“Het aanbieden van meer en betrouwbare retouropties aan consumenten kan retailers in Frankrijk een voorsprong op de concurrentie geven”

De tevredenheid van klanten in Frankrijk is niet alleen afhankelijk van de vraag of het item snel, op tijd en in goede staat wordt afgeleverd. Het hangt ook af van de vraag of ze up-to-date worden gehouden over de voortgang van de levering. Het bewerkstelligen van een betrouwbaar, efficiënt en doeltreffend aflever- en retourbeleid geeft u meer controle over de relatie met uw klant en vergroot de loyaliteit onder online klanten.

Het kan verleidelijk zijn om in Frankrijk te starten met online verkoop om het bereik uit te breiden en uw bedrijf verder uit te bouwen, maar Franse consumenten moeten echt gerustgesteld worden rond de aflevering en de retouren. Ze zijn gewend aan de betrouwbaarheid van La Poste en verwachten dat online retailers aan hun verwachtingen voldoen. Betrouwbaarheid en keuze zijn minstens zo belangrijk als snelheid.

Voor meer informatie, tips en lokale kennis om de Franse consument te bereiken, kunt u hier onze whitepaper downloaden of deze video bekijken.


Geef klanten de keuze

  • Asendia biedt kostenbesparende en efficiënte internationale oplossingen voor post en pakketten via Colissimo, eigendom van en gerund door La Poste. Dit is de grootste aanbieder van postdiensten met tracking in Frankrijk.
  • In tegenstelling tot veel andere bezorgdiensten, stelt Colissimo haar klanten in staat om hun aankopen eenvoudig te retourneren via de eigen brievenbus. Klanten hoeven niet eens thuis te zijn. Er is alleen een brievenbus nodig die al eerder pakketten heeft ontvangen die de postbode kan openen. Aangezien 72% van de Fransen een gestandaardiseerde brievenbus heeft, is dit een zeer handige optie.
  • En als dat nog niet handig genoeg is, kunnen klanten hun pakket ook naar 17.500 afleverpunten in het hele land brengen (10.000 postkantoren en 7.500 lokale winkels). Als het nodig is om iets retour te sturen, is er gegarandeerd ergens in de buurt van het huis of kantoor een afleverpunt te vinden, zelfs op het platteland.
  • Klanten kunnen hun retouropties op het laatste moment kiezen. Verder biedt de service uitgebreide mogelijkheden om pakketten van ophalen tot retourneren te volgen, met één transportlabel om verwarring te voorkomen. Dit alles geeft klanten meer gemoedsrust bij het overwegen van een online aankoop: eenvoudig, flexibel en met een grotere keuzevrijheid.
  • Retailers profiteren ook van het gemak van dit systeem, waarmee ze meer controle over hun retourbeleid creëren en verschillende methoden kunnen aanbieden voor het retourlabel. Die wordt meegestuurd met de retourzending of afgedrukt door de klant.

Ga naar https://www.asendia.nl/ecommerce voor meer informatie.